主要职责：

1. 直接对运营总监负责,主持前厅部门全面工作。

2. 负责前台、宾客关系、礼宾部等前厅各分部的日常运营，确保各岗位遵守标准作业程序。

3. 根据酒店的预订情况和客流预测，科学合理地安排员工班次，确保在高峰时段和特殊时期人手充足。

4. 持续审视和改进工作流程，如入住/退房、行李服务、问询解答等，以提高效率和客人满意度。

5. 标准制定与培训： 建立并维护前厅部的服务质量标准，包括仪容仪表、礼貌用语、服务流程等，并确保员工得到充分培训。

6. 亲自迎接VIP 客人，处理重大客诉和复杂问题，将不满意的客人转化为忠实顾客。

7. 监控并分析客人评价（如华住官网、OTA
点评等调查），制定并执行改进措施。

8. 房态与房价管理： 有效控制实时房态，与收益管理部门紧密配合，严格执行房价体系，限度地销售客房并实现完成收入。

9. 监督前台收银工作，确保客人账务准确无误，顺利结账离店。

10. 员工招聘与培训： 负责前厅部员工的招聘、入职、在岗培训和持续发展。

11. 对下属进行绩效考核，提供反馈，并设计激励方案，保持团队高昂的士气。

12. 作为信息枢纽，与客房部、销售部、餐饮部、工程部等保持高效沟通，确保客人需求被及时传递和满足。

知识要求：

文化程度：大专及以上学历，必须有华住经验。

熟练掌握酒店管理系统（PMS）的操作与应用，这是前厅管理的核心工具。深入了解客房预订流程、入住接待、房态控制等流程。

对客服务的全套流程、沟通技巧和问题解决方法，熟悉处理各类客人投诉和特殊需求的流程与标准。

理解酒店收益管理的基本原理，如市场细分、定价策略等。具备基础的财务知识，能看懂前厅相关的运营报表，并进行成本控制。

掌握面试、培训、排班、绩效评估等人力资源管理知识。

了解与前台业务相关的法律法规，如外宾咨询、隐私保护、登记住宿规定等。

能力要求：

要求了解华住集团各项考核机制规格。

卓越的沟通与人际交往能力：多维度沟通： 能够与客人、下属、同级经理及上级进行清晰、得体、有效的沟通。

能站在客人和员工的角度思考问题，并运用技巧说服客人、安抚情绪、解决矛盾。

榜样引领： 以身作则，成为服务标准的典范，激励团队向共同目标努力。

善于发现员工潜能，合理授权，并通过有效手段激励团队保持高昂斗志。

能够在前厅高速运转、充满变数的环境中，同时处理多项任务（如接待客人、接听电话、解决突发问题）而保持条理清晰、忙而不乱。面对超预定、客人投诉、系统故障等突发状况时，能保持冷静、专业，迅速分析问题根源并提出可行的解决方案。

能够熟练运用PMS 系统和各类办公软件，并理解数据背后的业务含义。始终将 客人满意 置于首位，具备敏锐的观察力，能预见客人需求并提供个性化服务